Всем привет, на связи Артемий Тюрников.
Так как поступало очень много писем в личку, Я решил написать и структурировать все знания, которые Я знаю по "Холодным звонкам".
Я не профессиональный словосочетатель, поэтому прошу отнестись грубо и жёстко=)
Хочу донести основную мысль о том, что кто бы Вам не говорил и какие инструменты не пытался преподнести в теме привлечения клиентов одним из самых эффективных и малобюджетных будут холодные звонки.
Вы никогда не задумывались как живут и развиваются компании без настроенных: Яндекс Директа,Google Adwords, E-mail маркетинга, таргетированной рекламы, Seo и т.д.
Поясню это хороший отдел продаж включающий в себя сотрудников, которые занимаются холодным обзвоном и сотрудники которые выезжают на встрече.ВСЁ Больше ничего не надо.
Сам Я проработал в такой структуре и сам лично " прохавал" что это такое.
У Меня получалось:
Согласования встреч менеджентом высшего звена таких компаний как:
- "ОАО Газпром" ( не дочерние организации, а главное)
- "Лукойл" лично общался с Леонидом Федунов ( правда он Меня послал, но всяже)
- "Bosco"
- "Мечел"
- "Интерскол"
- ОАО "Вымпелком" ( он же Билайн)
- "Мегафон"
- "Связь-банк"
- "Нордеа банк"
- "Сбербанк"
- "ВТБ"
и т.д. за 2 года каждый месяц получалось сделать около 15 встреч с генеральными директорами и Ко. ( да понимаю, кто работал в банковских структурах делали и посерьёзнее результаты, но Я пишу статью для обычных людей)
Именно поэтому привожу ряд рекомендаций которые улучшат Вам жизнь и увеличат Вашу конверсию:
1 совет - " ПРЕДСТАВЛЯТЬСЯ ПО ИМЕНИ ОТЧЕСТВУ"
Секретарю в день звонят более 25 людей и пытаются предложить свои услуги ( можете лично познакомиться с симпатичной секретаршей любой компании и спросить).И что самое страшное все общаются одинаково "Меня зовут Андрей Я представляю компанию " Ромашка" мне нужно пообщаться с Вашим руководителем" или что-то вроде того.
Поэтому есть 1 правило - НУЖНО ВЫДЕЛЯТЬСЯ!
Как это сделать?
Основной инструмент, который Мне помогал, и который проще всего внедрить это представляться как АНТОН СЕРГЕЕВИЧ, а не Антон.
Секретари будут относиться к Вам как к важному лицу, который стоит выше них по социальному статусу. Соответственно проходить секретарей будете лучше
2 совет - " БОЛЬШЕ КОМАНД, МЕНЬШЕ ИНФОРМАЦИИ
Как говорил Мой бывший ментор " Секретари - это животные".
Почему он так говорил?
Потому что секретари это как правило девушки из глубинки, лет от 20 до 25, и без высшего образования (+ не блещут умом).
Эти девчата привыкли выполнять команды:
Принеси
Убери
Распечатай
Переоденься =)
и т.д.
Так общайтесь с ними также.
Пример:
Андрей Сергеевич, соедините пожалуйста с (Фамалия генерального) по вопросу встречи.
НЕ НАДО ГОВОРИТЬ МЕНЯ ЗОВУТ
ГРУБИТЬ НЕ НАДО ЭТО К РЕЗУЛЬТАТУ НЕ ВЕДЁТ.
Меньше информации, потому что секретарю она не нужно для того, чтобы пропустить Вас к генеральном,а вот чтобы направить вас со своим предложением на почту так за милую душу.
Чем больше информации вы говорите, тем меньше шансов у Вас пройти секретаря.
3 совет - " МЕДЛЕННЫЙ ГОЛОС"
2 инструмент, который Вам понадобится, чтобы выделяться среди назойливых продажников это скорость голоса.Как часто Вам звонили и тараторили по бумажке всякие интернет-провайдеры и другие? Неприятно же?
Никто из них не использует медленный голос, они думают что чем быстрее они говорят, тем больше информации они успеют "сунуть" нам в голову перед тем как мы бросим трубку.
4 совет - " ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ"
Инструмент - "Давайте поступим следующим образом".
Лично у Меня этот инструмент очень сильно раздражает и вызывает негодование, но он бешенно работает и доказал свою эффективность.
Главное после слов "Давайте поступим следующим образом" неостанавливаться и продолжать говорить и давать свои условия.
5 совет - " ВСТАТЬ И ОСВОБОДИТЬ РУКИ"
Встать - просто возьмите и попробуйте. Соображать начнёте в несколько раз лучше и формулировать предложения вы будете лучше.
Освободить руки - нужно для свободной жестикуляции
6 совет - " ПЕРЕБИВАЙТЕ КУЛЬТУРНО"
Инструмент называется "Прошу прощения, что перебиваю".
С помощью него вы не будете вызывать агрессию у собеседника, а даже наоборот предстанете перед ним культурным человеком.
7 совет - " ИЗБАВИТЬСЯ ОТ СЛОВ ПАРАЗИТОВ"
Почему - вызывает агрессию. Заменить на " По какой причине", " С чем связано"
Но - вызывает агрессию и ожидание чего-то неприятного. Заменить на "и вместе с тем"
8 совет - " ГДЕ БРАТЬ БАЗЫ"
По Моему опыту лучше и проще всего это делать на сайте www.rbc.ru ( кроме платных материалов, там есть и бесплатные, поищите) и www.forbes.ru
Если хотите уже что-то более профессиональное, то можно воспользоваться услугами фрилансеров и людей, которые занимаются в этой сфере.
Стоимость от 5-15 в зависимости от сложности.
Если бюджета нет совсем делаете всё "ручками" выбираете любую нишу например салоны красоты, вбиваете в поисковике одноимённый ключевик набираете 50-100 компаний по вашему городу.
9 совет - " НА РАБОТУ БЕРИТЕ ДЕВУШЕК""
По опыту и наблюдениям мужчина работает в этой сфере не более 1 года, далее он начинает чувствовать дискомфорт.Тут 2 варианта любо вы даёте ему повышение и избавляете его от холодных звонков, либо он уходит.
Что удивительно, но девушки в этой сфере гораздо более стрессоустойчивы и могут работать годами, поэтому нанимайте лучше девушек.
10 совет - " НА ПЕРВОМ ЭТАПЕ РЕШАЕТ КОЛИЧЕСТВО, А НЕ КАЧЕСТВО".
Опыт и профессионализм приходит с количеством звонков. Поэтому вначале пытайтесь не готовить очень долго к звонку, Ваша задача набить руку. После 5 рабочих дней станет по проще. Нормальные результаты стоит ожидать только после 2 месяцев плотной работы.В день вы или ваши сотрудники должны обрабатывать около 80 компаний ( уточняю, не звонков, а именно компаний), это реально и вполне адекватная цифра.
При найме сотрудников в первые дни хорошим показателем будет если продажник сделает 40 звонков если менее, то он вернее всего уволиться.
11 совет - " УЗНАТЬ ДАННЫЕ О ЛПР МОЖНО У ДРУГИХ ОТДЕЛОВ, ЛУЧШЕ ВСЕГО ПОДХОДЯТ ОТДЕЛ ПРОДАЖ И КАДРОВИКИ"
Если вы не знаете как зовут лицо принимающего решения, то проще всего это узнать у секретаря. Но их учит тому чтобы не давать вам контактов. Поэтому целесообразно узнать информацию у других отделов. Как правило более разговорчивые это продажники и кадровики.
12 совет - " С КЕМ ВООБЩЕ НУЖНО СОГЛАСОВЫВАТЬ ВСТРЕЧУ?"
По приоритетности:
1. Собственники бизнеса.
2. Генеральные директора
3. Директора по персоналу ( очень сильно подходит для тех кто проводит ивенты и тренинги)
4. Гл. бух
5. Коммерческие директора (очень сильно подходит для тех кто проводит тренинги по продажам, так как этот человек отвечает за ежеквартальный план)
6. Ассистент генерального директора
7. Начальник отдела кадров
13 совет - «МНОГИЕ НАША КЛИЕНТЫ СНАЧАЛА ТОЖЕ ИЛИ
«Некоторые наши клиенты сначала тоже»
Пример:
«Некоторые клиенты тоже так считали,
но потом, попробовав работать с нами, продолжают сотрудни-
чать с нами до сих пор».
Пример:
«У конкурентов дешевле».
— «Многие считают, что если у конкурента дешевле, то надо оставаться с
ним. Но давайте сравним по пунктам, что конкретно он прода-
ет и на каких условиях».
Пример:
Клиент говорит: «У вас нет в наличии».
— «Многие клиенты, начиная работать с нами, тоже не знали, что мы можем формировать склад под
них. Поэтому давайте начнем, и потом весь товар будет у нас
в наличии при своевременных предварительных заявках с ва-
шей стороны».
14 совет - " ПРИЁМ МОЙ РУКОВОДИТЕЛЬ ЗАВТРА БУДЕТ В ЭТОМ РАЙОНЕ".
Отлично работает при дожиме клиента на встречу.
Пример:
Давайте поступим следующим образом, Мой руководитель будет завтра в вашей районе примерно с 13 до 17-00. Подскажите когда Вам будет удобно встретиться? Будет вообще отлично если в 14-00.
- Он говорит нет в 14-00 неудобно
- Хорошо давайте тогда в 16-00 пропуска заказать на секретариате?
и т.д. бла..бла.бла...
15 совет - " ПРЕДСТАВЛЯТЬСЯ СОТРУДНИКОМ"
Если вам сложно рассказывать о своих личных достоинствах или достоинствах своей компании Представляйтесь правой рукой или ассистентом СЕБЕ САМОГО.
Пример как делал Я:
Меня зовут Сергей Георгиевич, Мой руководитель Артемий Юрьевич будет завтра в Вашем районе.Уверяю Вас он профессионал своего дела и Вам будет о чём с ном пообщаться. Обещаю Вам будет интересно.
Если клиенту на встрече будет неинтересно, вы просто говорите, что оштрафуете Сергея Георгиевича=)
16 совет - " С КЕМ ЛУЧШЕ НЕ ВСТРЕЧАТЬСЯ"
Лучше не встречаться с коммерческими директорами и начальниками отдела кадров. Кашу с ними сварить можно только в очень редких случаях. Как правило они знаеют все Ваши приёмы по продажам и реагируют на них негативно. К тому же у них очень высокая самооценка.
17 совет - " ЛЕГЧЕ ВСЕГО СОГЛАСОВАТЬ ВСТРЕЧУ С ДИРЕКТОРОМ ПО Персоналу ".
Не знаю почему, но это действительно так))
Поэтому ивентщикам повезло. Дерзайте.
Если Мне в 18 лет без опыта удалось согласовать встречу директорами по персонлау ОАО "Газпром", то для Вас это не составит особого труда.
18 совет - " СКРИПТЫ В МОСКВЕ РАБОТАЮ УЖЕ НЕ ОЧЕНЬ ХОРОШО"
Да это действительно так, как показывают наблюдения моих коллег и друзей, которые работают в данной сфере, в регионах скрипты и методики продажа работают гораздо сильне, чем в Москве и Питере.Это связано с тем, что люди каждый день отбиваются от наглых продажников, у которых цель не предложить что-тохорошее, а ТУПО СОГЛАСОВАТЬ ВСТРЕЧУ ВО ЧТО БЫ ТО НИСТАЛО!!!
19 совет - " ЕЁ ВЕЛИЧЕСТВО ВИЛКА "
Самый сильный инструмент на Мой взгляд.
Пример:
"Вам будет удобно встретиться на этой или на следующей неделе?"
Как видите из данного предложение путей к отходу у клиента нет, он полюбому встретиться с Вами это уже дело времени))
20 совет - " НЕ РАБОТАЙТЕ ПО СКРИПТАМ "
Тут хочу затронуть тему живого общения.
Когда Вы изучили базовые методики продаж и закрепили их. Не продолжайте работать по скриптам, доверьтесь своей интуиции, Вы сами будете подбирать нужные слова если просто раслабътесь и начнёте получать удовольствие от процесса продаж.
НО НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ ДЕЛАТЬ ЭТО СВОИМ НАЧИНАЮЩИМ ПРОДАЖНИКАМ.
Иначе вы не сможете систематизировать и отследить результативность Вашего отдела продаж.
21 совет - " Техника Масленка"
Шаблон:
Уважаемый (имя начальника)
Я знаю, насколько Важна служба по работе с клиентами в такой серьёзной организации, как Ваша
В своём письме хочу выразить благоларность ФИО.
Он является образцовым примером менеджера по обслуживанию клиентов, который исключительно добросовестно выполняет свои обязанности по работе с клиентами.
Я приношу благодарность "название компании", которой обязан услугами и приёмом, оказанными Мне Павлом Гришиным.
С Благими намерениями Тюрников Артемий Юрьевич.
РАЗДЕЛ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
( тут Моя подборка о том как работать с самыми популярными из них)
1.Возражение: По какому вопросу?
Ответ: По вопросу встречи, соедините пожалуйста
2. Возражение: Вы с ним ранее общались?
Ответ: ДА, Я с ним не общался, соедините пожалуйста
3. Возражение: Отправьте Ваше сообщение на почту!
Ответ: Да, Я это обязательно сделаю и вместе с тем, Мне надо обсудить детали встречи с "Фамимля директора". Соедините пожалуйста.
4.Возражение:
А чем Вы занимаетесь?/Какой предмет встречи?
Ответ: Я по поводу резолюции аншей работы, хочу уточнить детали, Соедините пожалуйста ( тут подойдёт любая непонятная терминология для секретаря)
5.Возражение:Сколько времени займет встреча?
Ответ: Это встреча в формате 20 минут. Этого времени достаточно для того, чтобы определить области взаимодействия (сотрудничества), мой руководитель ответит на все Ваши вопросы. ИО, подскажите, когда Вам будет удобно встретиться на этой или на следующей неделе?
6.Возражение: Почему встречаться именно с Вами?
Ответ: ИО, учитывая специфику Вашего бизнеса, я уверен, что встреча пройдет продуктивно, мы имеем богатый опыт реализованных проектов для таких компаний, как Ваша. Подскажите, когда Вам будет удобно встретиться на этой или на следующей неделе?
7. Возражение: Раз есть опыт, пришлите готовое решение
Ответ:Да, ИО, проектный опыт безусловно важен для принятия решения, и вместе с тем, мы создаем и адаптируем решения под специфику Вашего бизнеса и именно поэтому нужна встреча. Подскажите, когда Вам будет удобно встретиться на этой или на следующей неделе?
8. Возражение: Уже был опыт работы с рекламными компаниями, и потом были проблемы
Ответ:Да, ИО, я понимаю Вашу позицию, такое бывает и именно поэтому необходима встреча. На встрече мы обсуждаем, какие решения могут быть полезны для Вас и какие методы работы мы используем, для того, чтобы Вам быть уверенным в результате (контролировать процесс и результат). Подскажите, когда Вам будет удобно встретиться на этой или на следующей неделе?
9. Возражение: ДОРОГО
Ответ:Да, ИО, Реклама – это дорого и именно поэтому наша компания создает и реализует проекты , которые являются актуальными и необходимыми для наших клиентов на данный момент. Для того, чтобы определить актуальность необходима встреча. Подскажите, когда Вам будет удобно встретиться на этой или на следующей неделе?
Возражение:
10. Возражение: ДОРОГО
Ответ: Да, и вместе с тем у нас качественный товар.
11. Возражение: ДОРОГО
Ответ: ИО, понимаю иногда наши цены бывают завышенными, именно поэтому мы сформировали очень гибкую ценовую политику, котрая подходит для любых компаний. Уверяю Вас мы подберём для Вас выгодное решение. Подскажите пожалуйста когда будет удобно встретиться на этой или на следующей неделе?
12. Возражение: «Я слышал негативные отзывы»
Ответ: Да, и вместе с тем положительных отзывов от довольных клиентов го-
раздо больше.
13. Возражение: Долго возите»
Ответ: Да, зато у нас много товара и абсолютно все есть в на-
личии на складе.
14. Возражение: «Нет денег»
Ответ:
– Да, и вместе с тем у нас есть возможность кредита (лизинга).
– Да, и вместе с тем давайте встретимся на перспективу.
15. Возражение: «У конкурентов дешевле»
Ответ: – Да, и вместе с тем давайте сравним.
16. Возражение: «Не хочу платить предоплату»
Ответ:
– Да, и вместе с тем это более выгодно, чем оплата после поставки.
– Да, и вместе с тем давайте встретимся для того, чтобы согласовать вы-
годные условия для нас обоих.
17. Возражение: Переговорите с моим подчиненным
Ответ: И.О., я обязательно это сделаю. И все же, по ряду стратегических и системных вопросов принять решение может только руководитель Компании. К тому же при личной встрече Вы избежите эффекта испорченного телефона. Встреча проходит в формате 20 минут.
ИО, Подскажите, когда Вам будет удобно встретиться на этой или на следующей неделе?
18. Возражение: Мы входим в холдинг, у нас всё организовано
Ответ: И.О., я понимаю, что вы входите в холдинг и у Вас всё организованно. Иными словами все решения принимаются в управляющей компании? - ДА. - И.О., по Вашему опыту, с кем целесообразнее переговорить по данному вопросу?
19. Возражение: Я куплю у Вас рекламу, а Вы у меня мебель!
Ответ: Какое неожиданное/креативное предложение, Вы меня в тупик поставили! И.О., если правильно Вас понял, то для Вас важно увеличение объема продаж. В рамках встречи обсудим, как мы можем помочь в решении этой задачи и ряда других (в области повышения результативности Вашего бизнеса). ИО, Подскажите, когда Вам будет удобно встретиться на
20. Возражение: Уже 20 лет на рынке.
Ответ: И.О., это действительно серьезный опыт. У Вас наверняка есть сложившаяся система решения задач развития компании. Предлагаю обсудить в формате встречи наиболее актуальные для Вас задачи и нашу помощь в их решении. ИО, Подскажите, когда Вам будет удобно встретиться на этой или на следующей неделе?
21. Возражение: Такие вопросы с неизвестными фирмами не обсуждаем, только с большой
4-ой (BIG4) или другой крутой компанией
Ответ: И.О., понимаю Вашу позицию, что вы работаете с лучшими
Компаниями. Правильно понимаю, что для вас важен рейтинг или что-то еще?
ИО, Наша компания входит в 50 крупнейших российских рекламных компаний ( ТУТ ВЫ ДОЛЖНЫ ПРИДУМАТЬ СВОИ КОЗЫРИ) , что подтверждает наш профессиональный уровень и дает Вам возможность получить качественную услугу по ценам ниже,чем в самой большой рекламной компании.
ИО, Подскажите, когда Вам будет удобно встретиться на этой или на следующей неделе?
22. Возражение: У друга есть своя рекламная компания
Ответ: И.О., прекрасно, что у Вас есть друг с рекламной Компанией и вместе с тем, помимо этого у нас имеются и другие решения. Подскажите, когда Вам будет удобно встретиться на этой
В заключинии
